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Mostramos como o BigFinder resolve as buscas que hoje falham em uma loja online.
Mostramos como o BigFinder resolve as buscas que hoje falham em uma loja online.
Analítica
Buscas sem resultados, cliques após a busca, reformulações, saídas, latência e conversão a partir da busca: definições, fórmulas e como lê-las.
O buscador é uma das partes da sua loja que mais gera informação e uma das que menos se mede. Troca-se de fornecedor, adicionam-se sinônimos ou mexe-se na relevância, e depois ninguém sabe se melhorou ou piorou. Este artigo reúne as métricas que realmente dizem se o seu buscador funciona: o que cada uma mede, como se calcula e como interpretá-la. Não daremos números de referência do que é «normal»: cada catálogo e cada tipo de cliente é diferente, e a comparação útil é a da sua loja consigo mesma ao longo do tempo.
Todas as métricas deste artigo saem de um registro de buscas bem montado. Para cada busca você deveria guardar:
Defina bem o que é «uma busca». Conta cada letra do autocompletar ou só a consulta enviada? E mudar de página de resultados? Decida uma vez e mantenha; se você mudar a definição, as séries deixam de ser comparáveis.
As duas primeiras métricas respondem a uma pergunta: o buscador devolve algo e esse algo serve?
O que mede: a proporção de buscas que devolvem zero produtos.
Fórmula: buscas com zero resultados ÷ total de buscas.
Como lê-la: é o indicador mais direto de que o buscador não entende os seus clientes ou de que faltam produtos. Mais importante que o valor global é a lista de consultas que a provocam, ordenada por frequência. Se a taxa sobe de repente, procure uma mudança recente: uma carga de catálogo defeituosa, um campo que deixou de ser indexado, uma campanha que traz tráfego com vocabulário novo.
Você tem um método completo para trabalhá-la em buscas sem resultados: como encontrá-las e corrigi-las.
O que mede: se os resultados que você mostra servem ao cliente.
Fórmula: buscas com pelo menos um clique em um resultado ÷ buscas com resultados.
Excluir as buscas sem resultados do denominador é importante: assim você separa «não havia nada» de «havia algo, mas não convinha».
Posição do clique. Complemente a métrica com a posição média do primeiro clique: soma das posições do primeiro clique ÷ buscas com clique. Se os clientes clicam com frequência na posição oito ou nove, o produto certo está lá, mas mal ordenado. É um problema de relevância, não de cobertura.
Estas duas métricas medem o que o cliente faz quando o resultado não o convence.
O que mede: quantas vezes o cliente precisa digitar de novo porque a primeira busca não serviu.
Fórmula: buscas seguidas de outra busca na mesma sessão, sem clique intermediário e em um intervalo curto ÷ total de buscas.
Como lê-la: uma reformulação é uma pista muito valiosa. Se alguém busca «parafuzo inox m8», não clica e poucos segundos depois digita «parafuso inoxidável m8», está ensinando uma equivalência que o seu buscador deveria resolver sozinho. Revise os pares de consultas mais frequentes: são candidatos claros a sinônimo ou a correção.
Nem todo refinamento é ruim. Adicionar um filtro ou especificar uma medida («tubo pvc» → «tubo pvc 110») pode ser o uso normal de um catálogo técnico. Separe as reformulações sem clique das que vêm depois de olhar resultados.
O que mede: quantas sessões terminam logo depois de ver uma página de resultados.
Fórmula: buscas após as quais a sessão termina sem outra interação ÷ total de buscas.
Como lê-la: é a versão mais grave da falha. O cliente não reformulou nem navegou: foi embora. Cruze esta métrica com a de buscas sem resultados e com a de cliques: se as saídas se concentram em certas consultas, ali está a sua prioridade.
O que mede: o tempo que o buscador leva para devolver resultados.
Como calculá-la: não fique só com a média. Meça também percentis, por exemplo o p95, que é o tempo abaixo do qual 95 de cada 100 buscas são resolvidas. A média pode ser boa e ainda assim um grupo de buscas demorar demais.
Como lê-la:
O que mede: quantas buscas terminam em compra.
Fórmula: sessões com busca que terminam em pedido ÷ sessões com busca.
Variantes úteis:
Como lê-la: é a métrica que conecta o buscador ao resultado financeiro, mas também a mais ruidosa. Preço, estoque, campanha e sazonalidade a afetam. Use-a como resultado final e apoie-se nas anteriores para entender por que ela se move.
Nenhuma métrica conta a história completa. Este quadro resume o que olhar conforme o sintoma:
| Sintoma | Métricas que o confirmam | Causa provável |
|---|---|---|
| O cliente não encontra | Sem resultados alta, saídas altas | Erros de digitação, sinônimos, lacunas de catálogo |
| Encontra, mas tarde | Cliques em posições baixas, reformulações com clique | Relevância mal ajustada |
| Encontra e não compra | Cliques altos, conversão baixa | Preço, estoque, ficha de produto |
| Perde a paciência | Latência alta em picos, saídas altas | Infraestrutura ou front |
Três dicas práticas:
O painel do BigFinder registra cada busca e mostra o que se busca, o que não se encontra e o que se compra depois de buscar. As consultas sem resultados aparecem agrupadas e ordenadas por frequência, e a partir do merchandising você pode agir sobre elas na hora. Quanto à latência, o BigFinder responde em menos de 100 ms em média; veja o detalhe da arquitetura em desempenho.
Continue lendo:
Analítica
Como detectar buscas que terminam em zero resultados, classificar as causas (erros de digitação, sinônimos, lacunas de catálogo, atributos) e corrigi-las.
Negócio
Pagamento por busca, tarifa por faixas ou por produto indexado, picos e custos ocultos: como calcular o que você realmente paga.
B2B
Por que o comprador profissional busca por referência, medida e jargão do ofício, e o que um buscador B2B precisa resolver com catálogos grandes.
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