Buscas sem resultados: como encontrá-las e corrigi-las

Uma busca sem resultados é a falha mais clara que uma loja online pode ter. O cliente disse com as próprias palavras o que quer comprar e o seu site respondeu que você não tem. Às vezes é verdade. Muitas vezes não: o produto está no catálogo, mas o buscador não soube relacioná-lo com a consulta. Neste artigo você verá como localizar essas buscas, como classificá-las por causa e o que fazer com cada grupo.

Por que as buscas sem resultados merecem atenção própria

Quem usa o buscador tem uma intenção concreta. Não está passeando por categorias: sabe o que precisa e digita. Quando recebe uma página vazia, as opções são poucas: reformula, navega à mão pelo menu ou vai para outro site. No B2B, além disso, o comprador profissional não tem tempo para testar variantes; se não encontra a referência, liga para o fornecedor de sempre.

Há outra razão para olhá-las de perto: são a fonte de informação mais direta sobre o que os seus clientes esperam encontrar. Cada consulta que falha diz algo sobre o seu vocabulário, as suas fichas ou o seu sortimento.

Como encontrá-las

O primeiro passo é ter os dados. Você precisa de um registro de cada busca com, pelo menos, estes campos:

• A consulta exatamente como o cliente a digitou.
• O número de resultados devolvidos.
• A data e a hora.
• Se houve clique em algum resultado e se terminou em pedido.

Com isso você pode calcular a taxa de buscas sem resultados: buscas com zero resultados dividido pelo total de buscas no mesmo período. A fórmula e outras métricas relacionadas estão explicadas em como medir o buscador da sua loja.

Agrupe antes de analisar

Uma lista crua de consultas que falharam é ingerenciável. Antes de classificar, normalize:

1. Passe tudo para minúsculas e remova espaços sobrando.
2. Agrupe variantes óbvias: «parafuzo inox m8» e «parafuzo inox m-8» são o mesmo problema.
3. Ordene por frequência. As consultas que mais se repetem são as que afetam mais clientes.
4. Revise também a cauda longa: muitas consultas únicas podem compartilhar a mesma causa.

Não é preciso analisar milhares de termos. Comece pelos mais frequentes do último mês e repita o exercício com regularidade.

Não confie apenas no zero

Há buscas que devolvem resultados, mas irrelevantes. Se alguém busca «tubo pvc 110 para esgoto» e vê mangueiras de jardim, tecnicamente não é uma busca sem resultados, mas o efeito é o mesmo. Para detectá-las, cruze a consulta com a ausência de cliques: buscas com resultados e sem nenhum clique posterior são a sua segunda lista de trabalho.

Classifique as causas

Quase todas as buscas sem resultados se encaixam em uma destas categorias. Classificá-las diz qual solução aplicar e quem precisa aplicá-la.

Causa	Exemplo de consulta	O que acontece	Quem corrige
Erro de digitação	«parafuzo inox m8»	A palavra não existe no índice	Buscador (tolerância ortográfica)
Sinônimo ou jargão	«tubo esgoto 110»	O catálogo usa outro termo	Buscador e equipe de conteúdo
Linguagem natural	«aquela broca para concreto»	Palavras de enchimento que não casam	Buscador (camada semântica)
Atributo não indexado	«cabo 2,5 mm azul»	O dado existe, mas não é pesquisável	Equipe de catálogo
Referência ou código	«933-A2-0840»	Formato diferente ou campo não indexado	Catálogo e configuração do buscador
Lacuna de catálogo	Produto que você não vende	Não há nada a encontrar	Compras ou sortimento

Erros de digitação

É a causa mais fácil de reconhecer. Letras trocadas, omitidas ou duplicadas, sobretudo no celular. Um buscador com tolerância ortográfica as absorve, mas atenção com códigos e medidas: você não quer que «m8» seja «corrigido» para «m6».

Sinônimos, jargão e linguagem natural

O seu catálogo usa o vocabulário do fabricante ou do departamento de compras; os seus clientes usam o deles. «Esgoto» e «saneamento», «esmerilhadeira» e «lixadeira», «esquadro» e «ângulo». Aqui há dois caminhos: adicionar sinônimos à mão ou usar uma camada semântica que entenda a equivalência pelo significado. Explicamos em o que é busca semântica.

Atributos e especificações

Muitas vezes o dado existe, mas não é pesquisável. A seção do cabo está numa tabela técnica que não é indexada, ou a cor aparece só numa imagem. Solução: revisar quais campos são enviados ao buscador e com que peso.

Referências de fabricante

Em catálogos técnicos, o cliente busca por código. Os problemas típicos são de formato: hifens, espaços, zeros à esquerda ou prefixos do fabricante. «933A20840», «933-A2-0840» e «933 A2 0840» deveriam devolver o mesmo. Isso se resolve normalizando o campo de referência na indexação.

Lacunas reais de catálogo

Algumas buscas falham porque você realmente não tem o produto. Não é um erro do buscador, é informação comercial. Passe-a para compras: uma consulta repetida durante semanas é um pedido de sortimento.

Corrija por ordem de impacto

Com as causas classificadas, priorize assim:

1. Consultas frequentes com produto no catálogo. São vendas que você já podia fazer. Corrija primeiro os erros de digitação e sinônimos que mais se repetem.
2. Problemas de dados. Atributos não indexados e referências mal normalizadas costumam afetar muitos produtos de uma vez; uma correção resolve centenas de consultas.
3. Redirecionamentos e alternativas. Se você não tem o produto exato, mostre um equivalente ou uma categoria relacionada em vez de uma página vazia.
4. Lacunas de catálogo. Relatório periódico para compras com as consultas mais pedidas que você não tem.

Desenhe a página de zero resultados

Mesmo que você reduza muito as buscas que falham, elas nunca vão desaparecer. Prepare essa página: sugira uma correção («Você quis dizer…?»), mostre categorias populares e ofereça um contato direto. No B2B, um link para pedir orçamento de um produto que não aparece transforma um beco sem saída em uma oportunidade.

Faça disso um processo, não uma limpeza pontual

As buscas mudam com a estação, com as campanhas e com cada produto novo. Revisar uma vez e esquecer não funciona. Um ritmo razoável:

• Revisão semanal das consultas sem resultados mais frequentes.
• Revisão mensal de buscas com resultados e sem cliques.
• Relatório trimestral de lacunas de catálogo para compras.

Anote cada correção e verifique depois de algumas semanas se a consulta deixou de falhar e se agora gera cliques.

Como você trabalha isso com o BigFinder

O BigFinder ataca as causas por dois lados. A camada semântica absorve erros de digitação, sinônimos e linguagem natural sem que você precise manter dicionários à mão. E o painel de analítica mostra o que se busca, o que não se encontra e o que se compra depois de buscar, para que você veja as buscas sem resultados agrupadas e ordenadas por frequência.

Na seção de merchandising você pode adicionar sinônimos pontuais, criar redirecionamentos ou fixar produtos para uma consulta sem depender de desenvolvimento.

Continue lendo:

• Como medir o buscador da sua loja
• O buscador no ecommerce B2B
• Busca semântica no BigFinder
• Fale conosco se quiser ver como o BigFinder resolve as suas buscas sem resultados.